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Industry Report
  • 10-23
    2020 -
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    一、各岗位责任分工 1、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。 2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。 3、物业服务公司治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理,同时负责抗灾救灾工作。 4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。 二、防台风防洪水及应急处理 1、 物业服务公司 接到台风或暴雨警报信号通知后,应立即紧急动员,各部门处于临战状态,同时成立指挥小组经理任总指挥,各部门主管为成员的三防临时指挥部,相关人员应实行24小时值班制度,作好防洪防汛救灾准备工作。 2、在台风或暴雨来临前,应做好各项防风、防水浸措施,如:紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗,检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。 (1)检查所有门窗,特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)牢固所有容易松脱物件,尤其是位于天台及露台等地方,对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。 (3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等,并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。 (4)确保所有紧急用具可以随时应用,如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。 (5)检查排水泵系统是否正常通畅。 (6)检查发电系统及其供油装置正常与否,并按规程试开发电机组。 (7)关闭霓虹灯电源。 (8)智能化系统设备是否正常运行。 (9)检查完毕,发现问题及时解决,如有处理不了的问题,应立即向领导报告。 3、在发生台风、暴雨时,值班安保员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视,检查门窗状况,如发出有窗户玻璃破碎,以最快速度赶至现场,并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命,各层管理服务人员坚守岗位,如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施,及时予以解决。 4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。 5、在台风、水浸等自然灾害事故时,防止犯罪案件的发生。 三、灾后处理 台风、雷暴过后,工程部组织维修人中对所辖设备设施进行检查,发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况,并加以恢复,努力将灾患影响程度降至最低。 物业 经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。
  • 10-23
    2020 -
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    一、目的 1、明确大风暴雨期间的防范措施和应急处理程序,通过采取积极有效的预防措施,把损失降到最低。 二、适用范围 1、 物业管理 区域内大风、暴雨等突发事件的防范工作。 三、职责 1、客户服务中心负责大风、暴雨等预警通告的发布、防范工作安排、大风、暴雨期间应急事故的处理。 2、工程维修部负责大风、暴雨等预警前房屋本体、公用设施、机电设备的检查和防范工作的实施。 3、秩序维护部门负责防范工作的实施及应急事故处理的准备工作。 四、实施程序 (一)预警防范 1、接到有关部门发布的大风、暴雨警报后,管理处在告示牌上发出书面通告,提醒业主(租户)做好大风、暴雨来临前的防范措施,必要时使用消防广播发布通知。 (二)防范准备工作 1、秩序维护部门安排人员增加巡逻次数,重点检查以下项目。 1.1检查并落实外墙窗户关闭。 1.2天台悬挂物是否有被风吹落的危险。 1.3天面广告牌是否牢固。 1.4外墙面广告牌是否牢固。 1.5准备沙包、木板、绳子等应急用品、用具。 2、工程维修部安排专人对房屋本体、公用设施、机电设备、机房进行全面检查,重点检查以下项目。 2.1设备房门窗是否关闭(重点是发电机房、电梯机房、空调机房、水泵房、配电房等设备机方)。 2.2天面、阳台、裙楼排水口,雨水井道、污水井道是否畅通。 2.3确保发电机处于正常备用状态,有充足的燃油并做试运行试验。 2.4检查地下室排污泵工作状况是否正常。 2.5准备潜水泵、临时接线板等应急用品、用具。 (三)大风、暴雨来临时 1、暴雨来临时,保证地漏、水沟排水畅通,风力加大时,应用沙包堵住小区受风正面影响的小区玻璃门及其它门窗。 2、大风吹袭期间,如风压过大,影响电梯正常运行,可暂停电梯的运行。 3、大风吹袭期间,加强巡视,有可能出现高空坠物情况,可暂时封闭部分受影响地方,待险情排除后,方可解除封闭现场。 4、情况跟踪 4.1当有关部门发布大风、暴雨警报后,管理处安排专人收看(听)气象部门发布的台、暴雨最新消息。 4.2管理处根据发布的最新信息,及时安排相应人员待命。 5、大风、暴雨期间员工的控制 5.1所有秩序维护不得请假外出,处于待命状态。 5.2管理处所有员工不得关闭通讯工具,随时待命。 5.3当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色大风信号时,管理处主管、工程维修部主管、秩序维护主管都应到场,实行24小时值班,中控值班室启动消防广播发布通告。 5.4当风力达到6级以上时,维修人员应及时拆除门岗挡车器拦杆,以防被风吹断伤人、伤车。 (四)大风、暴雨过后的处理 管理处安排人员清理现场,主动走访受灾业主,在最短时间内协助受灾业主恢复正常的生活秩序。
  • 10-16
    2020 -
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    清洁工具的摆放应符合下列要求: 工具使用完毕后应挂回相应挂钩,同类别工具顶端齐平; 拖把应离地悬挂; 如地面无地漏,需在拖把底部放置盛水桶; 推水地刮应拧干后悬挂。 2、拖把使用的科学: 把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把,比新的拖把好用,擦地又快又干净。 每天晚上把拖把洗干净拧干后,要倒靠着墙边放,这样拖把会用得更久。 新拖把要用铁丝先绑一下,再用胶绳绑两道,洗干净后倒放,寿命会长一倍。 不用的工作服可以做拖布,比买来的好用。 3、拖地方法的科学(标准化): 麦当劳8字拖地法,采用8字型方法拖地,拖把的范围在两肩之间,人体直立不弯腰,边托边往后退。好处是:易于垃圾聚拢拖地干净,不用弯腰高密集工作省力。 4、小区催收费三板斧: 出入口装道闸,像正规军; 划停车线,规范位置; 清花圃、大扫除频率要固定,首选周末,要当业主面进行作业,垃圾清出之后不要立即运走,要放在业主最常经过的地方,让业主都看后再运走。 基本经验:七分做,三分装。 5、重视顾客意见的神奇效果: 某大厦依靠租户座谈会和租户委员会持续改进服务品质,日常工作量没有变化,但是业主的反馈却好得多得多。 究其原因,是因为以前的工作重点是管理处自己想出来的或者是公司品控部要求的,但是现在的工作重点却是租户亲口说出来的。 6、可视化管理的重要性: 在物业服务中,要做到可视化优先,把业主能够感知或关注到的事项,作为重点管理内容。 7、告示栏的关键点: 告示栏底板是铁质的,通知只需四块磁铁就可以牢牢固定,方便快捷,也减少了牛皮癣小广告。
  • 10-16
    2020 -
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    在快速城镇化进程背景下,推进城市治理体系和治理能力现代化日趋迫切。这其中,以为人民服务为主体已成为城市治理理念的重点,不断满足市民的现实需求成为推进城市治理的突破口。然而,如何以服务替代管理?如何实现服务与管理的有机结合?城市服务的模式尚未成熟、路径仍在探索。 当前,城市治理公共服务市场不断开放,这为城市引入 物业服务 企业参与城市治理创造了机会。 一方面,一些物业服务企业已经承担了部分社区治理的基础性工作,积累了复杂场景的服务经验;另一方面,一些大型品牌物业服务企业具有较先进的管理系统和较完备的服务工具,能够支持服务范围的进一步延伸。 因此,物业服务企业开始从社区走向城市,转型城市服务商。可以说,物业城市打开了企业进入社会治理领域的一扇大门,填补了政府在公共服务领域的管理缺位,凭借市场化手段让城市实现经济正循环。 当前,一些地方政府较为缺乏城市运营的经验。九龙治水、人员短缺、资金有限种种掣肘让这些城市在进行社会治理时有心无力,缺乏造血能力,沦为支出型城市。 以垃圾治理为例,这是城市精细化管理服务的一个重要组成部分,涉及分类投放、分类收集、分类运输、分类处理多个环节,要建立后端设施完善、中端畅通、前段分类、空间覆盖、反应快速、流程精细的城市垃圾精细化治理体系,需要专业社会企业和充足社会资本参与到垃圾分类治理,大到各大分类流程无缝对接、垃圾分类方法确定,小到垃圾桶的设计及在楼道中摆放位置,都体现一个城市精细化治理水平。而物业城市所做的正是挖掘城市的造血细胞,发挥精细化、专业化优势,填补政府在某些公共服务领域的短缺或空白,并通过市场化运营盘活曾经被闲置和浪费的城市资源。 可以看出,将 物业管理 融入城市治理可实现双赢。对政府来说,成百上千次的招投标能够转化为一次战略合作,管理成本、协调成本大大降低;而企业则可以更有效盘活资源,实现公共资源的价值再挖掘,在降本的同时实现增利。 目前,万科物业的横琴模式已经在雄安新区、广州白云新城、成都高新区等全国8个地区落地复制,成功实现了走出去; 1 保利物业的大物业战略版图中,公共服务已进入全国23个省、自治区和直辖市,实现多种业态的全国化布局; 2 碧桂园服务城市共生计划已与遵义、开原、天津等10余个城市达成战略合作,持续推进城市服务落地物业服务企业在城市服务模式方面的探索值得鼓励,这对于城市治理来说是一个积极的信号。 3 未来,物业城市模式将以打造全国社会治理智慧平台为目标,以物业城市信息化平台为基础,对接智慧城市系统,通过上下结合,建设全国社会治理领域的大数据智慧平台,让更多的主体参与社会治理、更加多元的方式实现社会治理、更加公平地享受社会治理成果,让社会治理格局更加清晰、让社会治理效能日益彰显,真正实现治理能力的现代化。 在推进城市治理体系和治理能力现代化的进程中,物业服务企业融入城市治理既是自我变革,也是适应新的时代要求。需要指出的是,城市的核心是人,现代化的城市治理既是科学化、专业化的,也是人性化、精细化的,城市服务水平的优劣最终要以市民获得感、幸福感、安全感来衡量。物业服务企业既要善于运用专业化手段提供一体化公共服务解决方案,更要人性化推进城市治理,提供有温度的服务。
  • 10-10
    2020 -
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    对于今天的 物业 服务产品供应市场而言,企业竞争拼品牌、拼专业,而深层次竞争拼的是文化;人才竞争拼能力、拼态度,归根结底拼的是境界。 结合现代物业服务管理的现状、特性与文化的深刻社会内涵,应该建立并传承物业价值文化、物业管理文化、物业行为文化三大主体为核心的物业服务文化体系。 以创造精致、专业、标准、独特的物业服务产品,并为社会受众群体所主动接受,作为物业服务倡导的品味、内涵与价值文化,且永不间断地改进、修正与完善,永不停止地追求卓越。 (一)精致 1、细节精致 品牌的背后是文化,而这种文化内质的沉淀则是物业服务价值的最高表现层次,也是最有效的表现方式之一。 关注服务细节从某种角度上讲,是反映物业服务文化内容的一个重要方面。以物业服务行业的速度服务为例,两米以上的跑动式服务,体现的就是精细化的物业服务品质。 2、内容精致 以不同的业态,如文化教育型、科技研发型、生产制造型、医疗卫生型、商业经营型、生活居住等,以及不同的定位,如至尊品质型、设备功能型、绿色人文型以及温馨家居型等,作为不同物业服务产品的设计对象。 充分利用 物业 服务现有的管理、技术、品质、成本和服务资源优势,通过进入高附加值、高成长性的物业服务细分市场,提供独特、精细,并且差异化足够明显的精致服务,做出特色、体现优势,打造精致的物业文化产品,创造物业服务的文化品牌。 (二)专业 摆脱传统、扭曲的物业服务劳动密集型属性。从服务设备、服务技能、服务理念、服务模式以及服务管理等各方面,全面导入专业化的物业服务与管理,不再是几条扫把、几块抹布、几位大妈所组成的简易清洁队,不再以简单体力劳动者自居,而是以高精度、高密度的专业技术能力得到社会各阶层物业服务需求者的充分认可与尊重,实现整个社会范围内物业服务专业化的成功转型,从而使物业服务成为一个专业化、社会化,健康发展的经营产业。 衡量无形的服务,最有效的标准就是专业。 (三)标准 服务产品工业化。使服务产品具有工业、制造业产品的属性与特色。 服务难以复制,而难以复制就难以形成规模,就不可能产生规模效应。好比传统中餐与西餐的差别。 麦当劳无论在全世界任何一个地方,任何一家餐厅,口味一定是一样的,服务产品工业化就是要制造出像麦当劳一样的规模服务产品。 流程为王,以流程标准化管理实施服务的格式化、统一化与规范化,从而实现规模经营。最终达到无论在世界任何一个角落,同一服务品牌提供的物业服务也一定是同一标准、同一模式的。 (四)独特 独特性也就是个性化服务。 所提供的服务和打造的个性化服务在形式、内容等方面,根据顾客的需求一定要表现出足够的与众不同。 是强调服务本土化特点还是延长服务时间?是强调服务的亲情与人性化还是突出服务的快捷和全天候?是服务附加值多还是全程一站式服务?等等。关键是这种差异性一定要足够明显,使接受者产生较强烈的视觉与感受冲击力。 对于服务接受者而言,每个人都希望能获得与众不同的优惠或受到特殊的礼遇。服务提供者就是要具有能让客户得到独特的、与众不同的服务和感受到格外尊重的本领,这就是现代物业服务的个性化发展趋势。 如姓氏称呼、特殊安保等服务就是一些很好的表现方式。
  • 10-10
    2020 -
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    物业 文化是物业服务的提供商与物业产权人、服务需求者之间所形成的一种相互影响、相互制约、互惠互利的氛围,是一个为社会公众所认可的、共有的、完整的、自然的,为特定集体的成员所共同接受的物业服务一体化价值体系与行为准则。 物业 文化可分为有形文化与无形文化两种表现形式。 有形的物业文化指物业本体所表现出来的固有属性与特性,而无形的物业文化外延较广泛,形式较抽象,包括社会启迪、价值取向、思想理念、道德规范、审美视角、思维方式、制度体系等等。 对于今天,物业行业的特定时间与空间而言,物业文化包括以下三方面具体内容: 1、物业文化是物业所有者、使用者与服务管理者围绕着物业物质本体而发生各种关系的完整方式和过程。 2、物业文化是科学、智慧、思想与文明所组成的完整价值观体系。 3、物业文化的价值观体系通过区别的行为方式得以充分体现,并为社会所接受与认同。 这其中蕴涵着物质实体与行为方式两个方面的外显形态客观因素与价值观这种典型的内隐意识形态因素。由此看来,物业文化可以解释为,物业关系人围绕着物业实体所共同营造的价值理念体系,通过特定的、具有明显差异性的行为方式进行表现,并为社会以及集体成员所广泛接受与认可。